Online-Terminbuchung einführen: sechs Fragen, die Sie vorher klären sollten
Kurz gesagt
Vor der Einführung einer Online-Terminbuchung sollten sechs Punkte festgelegt sein: welche Leistungen buchbar sind, wie lange sie dauern, wie viel Puffer eingeplant wird, wie Fahrzeiten berücksichtigt werden, wie mit Absagen umgegangen wird und wer im Betrieb den Kalender verantwortet. Ohne diese Regeln überträgt die Software nur das bestehende Durcheinander ins Internet.
Die Technik ist der einfache Teil. Ein Buchungskalender ist an einem Nachmittag eingerichtet. Was tatsächlich Arbeit macht, sind die Entscheidungen dahinter - und die kann keine Software abnehmen, weil nur der Betrieb sie treffen kann.
Wer diese sechs Fragen vorher klärt, hat hinterher einen Kalender, dem man trauen kann. Wer sie überspringt, hat das bisherige Durcheinander ins Internet verlegt.
1. Welche Leistungen sollen überhaupt buchbar sein?
Nicht jede Leistung eignet sich für einen festen Zeitslot. Gut geeignet ist alles, was planbar ist und dessen Dauer sich aus Erfahrung abschätzen lässt: Wartungen, Messtermine, Erstberatungen, Aufmaß.
Schlecht geeignet ist alles, was erst vor Ort beurteilt werden kann. Eine Reparatur, die zwanzig Minuten oder vier Stunden dauern kann, gehört nicht in ein Zeitfenster, sondern in eine Anfrage. Der Unterschied klingt klein, entscheidet aber darüber, ob der Kalender am Ende der Woche noch stimmt.
Praktischer Einstieg: Fangen Sie mit zwei bis drei klar umrissenen Leistungen an, nicht mit dem gesamten Angebot.
2. Wie lange dauert jede Leistung wirklich?
Die ehrliche Antwort steht selten im Kopf des Chefs, sondern in den Aufträgen der letzten Monate. Schauen Sie sich zehn abgeschlossene Termine je Leistung an und nehmen Sie den Durchschnitt, nicht den Bestwert.
Ein zu knapp angesetztes Zeitfenster ist der häufigste Grund dafür, dass Betriebe die Online-Buchung nach ein paar Wochen wieder abschalten: Der erste Termin läuft über, alle folgenden verschieben sich, und am Ende ruft doch wieder jemand an, um sich zu entschuldigen.
3. Wie viel Puffer bleibt zwischen zwei Terminen?
Puffer ist kein Luxus, sondern die Toleranz des Systems. Er fängt Anfahrt, Parkplatzsuche, Rückfragen des Kunden und das kurze Gespräch an der Tür ab.
Als Ausgangspunkt hat sich bewährt: die durchschnittliche Fahrzeit zwischen zwei Einsätzen plus fünfzehn Minuten. Nach zwei Monaten lässt sich das anhand der echten Termine nachschärfen.
4. Wie kommen Fahrzeiten in den Kalender?
Hier scheitern viele einfache Buchungswerkzeuge. Sie kennen nur Zeiten, keine Orte. Das Ergebnis: Vormittags ein Termin im Norden, mittags einer im Süden, nachmittags wieder im Norden.
Klären Sie also vorher, wie Ihr System mit Adressen umgeht. Möglich sind unter anderem:
- Gebietstage: bestimmte Wochentage für bestimmte Postleitzahlen freigeben
- Zeitfenster statt Uhrzeiten: dem Kunden "Dienstagvormittag" anbieten statt "Dienstag 9:15 Uhr"
- Automatische Routenlogik: Das System legt neue Termine dorthin, wo das Fahrzeug ohnehin ist
Der dritte Weg spart am meisten Zeit, setzt aber voraus, dass die Software die Adresse kennt und einplant. Genau dafür ist craftgo gebaut.
5. Was passiert bei Absagen und Verschiebungen?
Legen Sie zwei Dinge fest: bis wann ein Kunde selbst absagen darf, und was danach passiert. Eine Frist von 24 Stunden ist üblich und für beide Seiten fair.
Wichtig ist der zweite Teil: Wer wird informiert, wenn ein Termin wegfällt? Ein frei gewordener Vormittag nützt nur, wenn jemand ihn bemerkt und nachbesetzt.
6. Wer verantwortet den Kalender?
Die wichtigste Frage zum Schluss. Eine Online-Buchung verteilt Termine automatisch, aber sie trifft keine Entscheidungen bei Ausnahmen - und Ausnahmen gibt es im Handwerk täglich.
Es braucht eine Person, die morgens auf den Tag schaut, Sonderfälle sortiert und die Regeln nachjustiert, wenn sie nicht passen. Ohne diese Zuständigkeit verwaist der Kalender, und nach vier Wochen läuft wieder alles über das Telefon.
Was der erste Monat zeigt
Nach vier Wochen im Betrieb lässt sich ablesen, was zu korrigieren ist:
- Laufen Termine regelmäßig über? Dann ist die hinterlegte Dauer zu knapp.
- Bleiben Zeitfenster leer? Dann sind es zu wenige Leistungen oder zu unattraktive Zeiten.
- Rufen Kunden trotzdem an? Dann ist der Buchungsweg auf der Website zu versteckt oder zu kompliziert.
Und wenn nichts davon eintritt, ist der Nebeneffekt der angenehmste: Anfragen kommen abends und am Wochenende herein, ohne dass jemand ans Telefon muss.
Wie verbreitet Online-Terminbuchung im Handwerk inzwischen ist, zeigen die aktuellen Zahlen der Bitkom-Studie. Wenn Sie sehen möchten, wie das in der Praxis aussieht, buchen Sie eine Demo.
Häufige Fragen
- Welche Leistungen sollten online buchbar sein?
- Nur die, deren Dauer sich verlässlich abschätzen lässt - etwa Wartungen, Messtermine oder Beratungsgespräche. Reparaturen mit unklarem Umfang gehören nicht in einen festen Zeitslot, sondern in eine Anfrage mit Rückruf.
- Wie lange sollte ein Termin-Zeitfenster sein?
- So lang wie die Leistung im Schnitt tatsächlich dauert, plus ein fester Puffer für Anfahrt und Unvorhergesehenes. Wer die Dauer zu knapp ansetzt, verschiebt den Verzug auf alle folgenden Termine des Tages.
- Braucht eine Online-Terminbuchung eine Bestätigung durch den Betrieb?
- Nicht zwingend. Sinnvoll ist die sofortige Bestätigung bei klar definierten Leistungen. Bei allem, was vor Ort erst beurteilt werden muss, ist eine Anfrage mit anschließender Bestätigung die ehrlichere Lösung.
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